سياسة الاستبدال والاسترجاع

تمهيد

تنظّم هذه السياسة حقوق العميل والتزامات المتجر عند شراء المنتجات المعروضة في متجرنا على منصة سلة. يشير لفظ العميل إلى أي شخص أتم عملية الشراء، ويقصد بالمنتج كل سلعة مادية معروضة للبيع، بما في ذلك المنتجات الغذائية مثل القهوة والماتشا. ويُعد إتمام الطلب أو الدفع موافقة من العميل على هذه السياسة.

أولا: شروط عامة

1- يضمن المتجر أن المنتجات الغذائية تُشحن وهي غير منتهية الصلاحية وقت الشحن، ويُعد تاريخ الانتهاء المدوّن على عبوة المنتج هو المرجع المعتمد.

2- اختلاف الذوق أو عدم الإعجاب بالطعم ليس سبباً للاسترجاع أو التعويض متى كان المنتج سليماً ومطابقاً للمواصفات. كما أن المنتجات الغذائية بعد فتحها أو إزالة ختمها لا تُسترجع ولا تُستبدل إلا عند ثبوت عيب/فساد أو خطأ في التوريد وفق هذه السياسة.

3- لا يقبل إرجاع عنصر مفرد تم شراؤه ضمن باقة خصم أو عرض مجمّع؛ ويلزم إرجاع كامل الباقة عند وجود سبب مقبول للاسترجاع أو الاستبدال وفق هذه السياسة.

4- في حالات القوة القاهرة أو الظروف الخارجة عن الإرادة (مثل الأحوال الجوية الشديدة أو إغلاق الطرق وغيرها) قد يتأخر الشحن، ويُخطَر العميل بأقرب وسيلة ممكنة، ولا يتحمل المتجر مسؤولية التأخير ما دام قد اتخذ ما يلزم لتسليم الطلب فور زوال السبب.

5- يُعد سجل التتبع الصادر من شركة الشحن، أو إشعار التسليم، أو ما يفيد وصول الشحنة للعنوان المحدد من العميل، قرينة على التسليم ما لم يثبت خلاف ذلك.

6- عند ملاحظة أي مخالفة جوهرية في المنتج (مثل تلف/فساد/انتهاء الصلاحية أو اختلاف جوهري عن الطلب)، يلتزم العميل بإشعار المتجر خلال ثمانٍ وأربعين (48) ساعة من الاستلام مع صور واضحة للعبوة؛ ليتم التحقق واتخاذ الإجراء المناسب وفق هذه السياسة، ولا يخل ذلك بحق العميل في طلب التعويض/الاستبدال خلال سبعة أيام عند ثبوت عيب أو خطأ وفق البنود اللاحقة.

7- (تعريفات مختصرة) يقصد بـ العيب: التلف أو الفساد أو العيب التصنيعي الذي يمنع استخدام المنتج حسب طبيعته. ويقصد بـ الخطأ: تزويد العميل بصنف مختلف عن الفاتورة أو نقص في الكمية أو إرسال منتج غير مطابق للوصف الأساسي.

8- يلتزم العميل بتقديم عنوان صحيح ومفصل ووسيلة تواصل فعّالة، وأي تكاليف أو تأخير ينتج عن خطأ العنوان أو تعذر الوصول بسبب العميل تُطبق عليها أحكام الشحنة غير المستلمة أو المرفوضة.

ثانيا: سياسة الاستبدال (للعيب أو الخطأ فقط)

1- يحق للعميل طلب استبدال المنتج خلال سبعة أيام تقويمية من تاريخ الاستلام إذا كان به عيب أو خطأ في تلبية الطلب أو نقص في الكمية.

2- يتحمل المتجر جميع تكاليف الشحن ذهاباً وإياباً عند ثبوت العيب أو الخطأ.

3- لا يقبل الاستبدال في الحالات الآتية:

أ. المنتجات الغذائية التي فُتح غلافها أو أزيل ختمها.

ب. سوء الحيازة أو التخزين من جانب العميل.

ثالثا: سياسة التعويض عند وجود عيب أو خطأ في الطلب

1- إذا استلم العميل منتجاً تالفاً، أو صنفاً يختلف عن طلبه، أو وجد نقصاً في الكمية، نرجو التواصل معنا خلال سبعة أيام تقويمية من تاريخ الاستلام.

2- يقتصر التعويض على الجزء المتأثر فقط، ولا يشمل الأصناف السليمة والمطابقة للطلب. يختار العميل أحد الحلول الآتية لكل صنف متضرر:

• شحن الصنف الصحيح أو الناقص على نفقة المتجر خلال أقرب وقت ممكن.
• رد قيمة الصنف المتضرر حسب السعر المدفوع في الفاتورة.
• رصيد شرائي في المتجر بالقيمة نفسها إذا رغب العميل.

3- يتحمل المتجر جميع تكاليف الشحن ورسوم الدفع الإلكتروني الخاصة بشحن الصنف الصحيح أو استرجاع قيمته متى كان الخطأ صادراً عن المتجر.

4- قد يُطلب من العميل صورة توضح الحالة أو إعادة الصنف المتضرر للفحص قبل استكمال الإجراء. لا تُقبل طلبات إرجاع أو استرداد للأصناف السليمة والمطابقة للفاتورة.

رابعا: الشحنة غير المستلمة أو المرفوضة والدفع عند الاستلام

1- إذا تعذّر تسليم الشحنة للعميل بسبب عدم الرد على شركة الشحن أو رفض الدفع عند الاستلام أو إدخال عنوان خاطئ أو عدم التواجد للاستلام وأُعيدت الطرد إلى المتجر، تخصم من مبلغ الطلب تكلفة الشحن ذهاباً وإياباً وأي رسوم تخزين أو تحصيل، ويشمل ذلك كذلك أي رسوم تكبدها المتجر نتيجة معالجة عملية الدفع عبر بوابات الدفع أو مزودي خدمات التقسيط/الدفع الآجل متى كانت غير قابلة للاسترجاع.

2- يحق للعميل إعادة شحن الطلب بعد سداد تكاليف الشحن الجديدة مقدماً.

3- إذا مضت أربعة عشر (14) يوماً من تاريخ رجوع الشحنة دون استجابة، يعتبر الطلب ملغى ويُعاد للعميل باقي المبلغ بعد خصم التكاليف.

4- يحق للمتجر وقف خدمة الدفع عند الاستلام عن العميل الذي يكرر الرفض دون سبب مشروع.

5- أي طلب لتغيير العنوان أو بيانات الاستلام بعد تسليم الشحنة لشركة الشحن يخضع لسياسة شركة الشحن وقد يترتب عليه رسوم إضافية يتحملها العميل.

خامسا: نقص في المحتوى أو الكمية

1- إذا استلم العميل طلباً ناقصاً، يلتزم المتجر بشحن الأصناف الناقصة على نفقته خلال مدة لا تتجاوز سبعة أيام عمل من تاريخ البلاغ.

2- إذا تعذّر توفير الأصناف الناقصة خلال المدة المذكورة، يمنح المتجر العميل الخيار بين رصيد شرائي بالقيمة نفسها أو استرداد قيمة الأصناف الناقصة بنفس وسيلة الدفع.

3- لا يُطالَب العميل بإرجاع المنتجات المستلمة عند نقص الكمية، ويتحمّل المتجر أي تكاليف شحن أو رسوم إضافية.

سادسا: المنتجات متعددة الأجزاء

عند وجود خلل في جزء واحد من طقم أو مجموعة، يعوِّض المتجر العميل بالجزء التالف فقط أو قطعة بديلة مكافئة متى كان ذلك ممكنًا، وإلا يستبدل كامل المنتج أو يرد قيمته حسب اتفاق الطرفين.

سابعا: المنازعات البنكية واسترداد المبالغ

1- إذا تعذّر على بوابة الدفع الإلكترونية (سلة) رد المبلغ، يقوم المتجر بتحويل القيمة إلى حساب بنكي يحمل نفس ومطابق لاسم صاحب الطلب خلال سبعة أيام عمل.

2- لا يُجرى أي تحويل إلى حسابات بأسماء مختلفة تجنباً لأي شبهة غسل أموال.

3- في حال تقدَّم العميل بطلب استرداد عبر جهة الإصدار يزوّد المتجر الجهة بالوثائق اللازمة ويلتزم بقرارها النهائي.

4- الطلبات المدفوعة عبر خدمات التقسيط أو الدفع الآجل (مثل تابي أو تمارا):

أ. تظل أحكام الاستبدال والاسترجاع والتعويض خاضعة لهذه السياسة، ولا تعد خدمات التقسيط/الدفع الآجل سبباً مستقلاً لقبول الاسترجاع أو الإلغاء خارج الحالات الموضحة أعلاه.

ب. في حال تقدم العميل بطلب استرداد/نزاع عبر مزود خدمة الدفع دون الرجوع إلى المتجر أولاً، يحتفظ المتجر بحقه في تقديم الأدلة اللازمة (مثل إثبات التسليم، الفاتورة، صور المنتج) للجهة المختصة.

ج. في حال ثبت عدم أحقية طلب العميل وفق هذه السياسة (مثل ادعاء عدم الاستلام مع ثبوت التسليم، أو طلب استرجاع دون سبب مقبول)، وترتب على ذلك فرض رسوم نزاع/استرجاع أو رسوم تشغيلية على المتجر من مزود الخدمة؛ يحق للمتجر خصم قيمة الرسوم الفعلية التي تكبدها من مبلغ الاسترداد إن أمكن، أو الرجوع على العميل بالرسوم الفعلية بالقدر الذي تسمح به الأنظمة.

د. لا يقبل إلغاء الطلب بعد تسليمه لشركة الشحن، ويعد تسليم شركة الشحن للطرد قرينة على بدء تنفيذ الطلب، وتطبق أحكام “الشحنة غير المستلمة أو المرفوضة” عند رفض الاستلام أو تعذر التسليم بسبب العميل.

ثامنا: مدد المعالجة المالية

يعاد المبلغ للعميل بالوسيلة المتفق عليها خلال سبعة أيام عمل من تاريخ قبول طلب الإرجاع أو الاستبدال أو من تاريخ صدور قرار جهة الدفع.

تاسعا: طريقة تقديم الطلب

1- يتواصل العميل مع خدمة العملاء عبر نموذج الطلب أو البريد الإلكتروني أو الواتساب المعلن مع ذكر رقم الطلب وإرفاق صور توضيحية، وعند البلاغات المتعلقة بالصلاحية/الفساد يلزم إرفاق صورة واضحة لتاريخ الانتهاء على العبوة.

2- يرد المتجر خلال يوم عمل ويقدم رقم تتبع للشحنات المرتجعة أو البديلة عند صدوره.

عاشرا: أحكام ختامية

1- تحتفظ إدارة المتجر بحق تحديث هذه السياسة بما يتوافق مع الأنظمة المعمول بها ويُعد أي تعديل سارياً من تاريخ نشره في الموقع.

2- لا تؤثر هذه السياسة على أي حقوق نظامية أخرى للعميل مقررة في القوانين واللوائح ذات الصلة.